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 日前,全球知名消費者洞察與市場研究機構J.D. Power|君迪正式發布了2024中國售后服務滿意度研究SM(CSI)。研究報告顯示,起亞憑借覆蓋用戶擁車全生命周期的高品質服務,獲得了777的售后滿意度評分,超過主流品牌平均分10分,位居主流品牌排行榜前五、合資品牌第二。

 (資料來源:J.D.Power2024中國售后服務滿意度研究SM (CSI))

 據悉,J.D.Power2024中國售后服務滿意度研究SM(CSI)是基于2020年1月至2023年6月期間購買新車的43個品牌、33,298名車主的綜合反饋,通過考察服務設施(21%)、服務團隊(18%)、接待與診斷(17%) 、服務質量(16%)、服務價值(15%) 和預約(12%) 在內的六大因子,傳遞全面的用戶服務體驗分析,以及對客戶滿意度的評價。

 自2002年進入中國市場以來,起亞始終堅持“用戶至上”的理念,已為640萬中國用戶提供高價值產品與高品質服務。二十二載風雨同行,起亞持續適應時代發展和市場需求的變化,構建起完善的客戶服務體系、全球統一的售后服務標準、與時俱進的創新服務生態、以及貼心透明的售后服務體驗,不斷為用戶的美好生活賦能。

 “以賽促技”踐行用戶理念 推進售后數字化提升用戶體驗

 自2021年發布品牌煥新戰略以來,悅達起亞不斷加碼對客戶服務設施的投入,陸續推進全國經銷商門店的SI 2.0煥新升級,深刻踐行“以客戶為中心,以服務為向導”的全新品牌理念。而除了全新的品牌展廳之外,包括互動區、洽談區、養護區、維修保養區等功能分區,同樣按照起亞全球最新的標準進行迭代煥新,將為用戶提供更加周到的售前、售中、售后服務體驗。

 悅達起亞始終注重培養并提升客戶服務領域人員的專業能力,通過定期舉辦服務顧問大賽,進一步強化售后服務團隊專業、精準、快速、優質的服務水平,持續提升用戶到店的服務體驗。尤其是賽事緊密圍繞客戶服務與接待的全流程規范,通過設置接車服務實操、情景模擬演練和理論知識檢測三大核心環節,全面提升服務顧問的專業知識深度、接車服務標準以及突發狀況診斷的綜合服務能力,確保為每一個客戶提供專業、細致、周到的售后服務體驗。

 目前,悅達起亞服務顧問技能大賽已連續舉辦至第九屆,每一屆售后服務技術技能競賽的主題及考核內容,均根據客戶的真實反饋及市場趨勢而定,旨在以賽促技打造精英服務團隊,為客戶帶來與時俱進的超一流服務體驗。

 此外,悅達起亞還在持續推進售后服務的數字化創新,并于2022年至2024年間,陸續開發了智能客服系統、MS系統/遠程診斷系統、CSI管理系統,通過持續優化升級客戶售后服務管理體系,不斷提升用戶服務體驗。

 售后服務季季有驚喜 80周年感恩活動誠意十足

 一直以來,悅達起亞始終堅持開展各類售后關懷服務活動,不斷創新售后服務內容、提高服務質量,做到“季季有驚喜,誠意有態度”。

 今年以來,悅達起亞已經陸續開展了春季、夏季、秋季等季節性售后服務活動,以及“風雨同舟”自然災害關愛支援活動、“定時定點”售后服務活動等一系列用戶關懷活動,為客戶提供免費安全行車系統專項檢測、愛車養護維修、各類安全行車的備件更換等專項服務,持續為廣大車主的安全出行保駕護航。

 同時,在起亞迎來品牌成立80周年之際,悅達起亞還為廣大老用戶朋友推出了用戶感恩活動,送出“尊享免費檢測與備件獎”、“暢享車輛養護煥新獎”、“探享露營野趣獎”等8,880份起亞老友禮,與廣大車主共享80周年里程碑的榮耀時刻。

 進入國內市場二十二年以來,用戶滿意一直是悅達起亞售后服務工作的終極目標,為此,悅達起亞持續開展上門服務活動、推廣移動服務車項目,快速實施服務網絡覆蓋、縮短服務半徑,并對退網店客戶進行特別跟蹤管理,讓每一位起亞車主都能享受到服務顧問專業、及時、高效的周到服務。此外,通過持續強化客戶之聲VOC管理,悅達起亞還堅持通過微信調研、神秘客調研監控和督促經銷商改善弱項,盡最大努力及時處理用戶抱怨,讓用戶真正感受到賓至如歸的高品質售后體驗。

 渠道升級加速、服務生態革新 持續優化客戶體驗

 終端渠道的持續迭代是提升用戶服務體驗,贏得用戶好感度的關鍵。今年以來,悅達起亞逐步深化與上海智行、森那美、錦龍、鑫漢馬、上海悅達智行以及聯合皇冠為代表的大型經銷商集團間的合作,持續推進終端渠道的建設和升級。今年10月,悅達起亞與聯合皇冠合作的首家專營店——聯合皇冠東莞起亞專營店即將正式開業,將為當地消費者帶來更加專業、愉悅、便捷的綜合服務體驗。

 與此同時,悅達起亞還努力提升用戶在電動化時代的服務體驗,在中國市場推出了起亞在全球首款上線的品牌APP——Kia App,進一步完善了中國用戶生態體系。作為以“用戶為中心”打造的綜合性服務平臺,起亞Kia App以用戶需求為導向,向廣大車主提供了涵蓋看車、購車、用車、養車、社交、生活服務等汽車生活全生命周期的“一站式服務”,刷新用戶在電動時代的擁車體驗。

 值得一提的是,通過提供各類預約服務,Kia App正成為起亞與用戶溝通的全新紐帶。例如用戶可以在APP上提前預約EV服務,專屬服務人員將提供輪胎維修、代客充電、上門養護和取送車等服務。此外,包括維修保養、配件更換服務等,都可以在APP上提前預約,大幅減少了線下排隊等待,提供準時、高效的售后服務體驗。

 高價值的產品和640萬用戶的有口皆碑絕非一日之功。未來,悅達起亞將堅定“在中國、為中國”的長期主義戰略,繼續踐行“用戶至上、品質為先”的發展理念,不斷精進產品質量與品質,探索更多元的服務模式與內容,為消費者更愜意無憂的高品質擁車生活保駕護航。